На рынке стройматериалов наметились ажиотажный спрос и дефицит комплектующих. Каким образом предприниматели из этой сферы сегодня выстраивают эффективную коммуникацию с покупателями?
Россияне основательно подошли к организации дачного отдыха в этом сезоне, о чем свидетельствуют данные нескольких исследований рынка загородной недвижимости и услуг, связанных со строительством и благоустройством участков. Так, за год и без того высокий интерес россиян к строительству домов и коттеджей и, соответственно, спрос на услуги строительных бригад, вырос почти в два раза, на 82%, говорят эксперты «Авито.Услуги» (исследование есть у Газеты.Ru). «Ограничения международных поездок и стремление сократить количество контактов заставили россиян пересмотреть свое отношение к дачному отдыху — из места, куда семья приезжает пару раз в год, загородный участок превращается в место постоянного проживания и отдыха», — считают аналитики компании.
В связи с этом на рынке стройматериалов наметились ажиотажный спрос и дефицит комплектующих. Мы узнали у директора по маркетингу торгово-строительной компании «САКСЭС» Романа Архипова, каким образом предприниматели из этой сферы сегодня выстраивают эффективную коммуникацию с покупателями.
Роман, есть тенденция в мире, и в России, в частности, на строительство загородного жилья, куда семья может приезжать не раз в неделю, а чаще или даже переехать на постоянное место жительства. Ощутили ли вы взрывной спрос на вашем рынке?
— Да, конечно, мы ощущаем динамику строительства загородного жилья. Сегмент КМС (коттеджно-малоэтажное строительство – прим. ред.) начал рост с лета прошлого года, когда стала актуальна «комфортная» изоляция. И аналитики подтверждают это — именно тогда, судя по соцопросам, россияне начали активнее переезжать на природу, скрываясь там от пандемии. Спрос на стройматериалы, по внутренней оценке нашей компании, вырос на 30%.
В то же время, все не так однозначно. Классического сезонного роста спроса этой весной, присущего строительному рынку, нет. Апрель был успешным из-за предстоящих длинных майских. И многие решили закупиться накануне. В мае сохранилась средняя динамика роста.
— Строительные материалы в России начали дорожать еще во время первой волны пандемии. Прежде всего из-за роста курса валют и закрытых на фоне локдауна заводов. А как сейчас обстоят дела с ценами на стройматериал? Они продолжают расти?
— Да, по нашим данным, в среднем рост цен на позицию с начала года составил порядка 30%. Прежде всего, дорожают металл и дерево, в меньшей мере — пластик. В то же время, на рынке есть некоторые товарные группы, которые стали дороже вне зависимости от стоимости сырья, и вообще без какой-либо причины — просто потому, что другие производители следуют рыночному тренду. Есть и обратные примеры: предприниматели, принципиально не меняющие ценовую политику, вроде производителей керамической черепицы Braas: компания выстроила ценовую стратегию таким образом, что премиум продукт стал конкурировать с металлочерепицей.
— Насколько высокий спрос отразился на вашей компании?
— Ситуация на рынке крайне неоднозначная и на неё влияют несколько факторов. Первый – это повышенный спрос на конечную продукцию и сырье из России. Второй – валютные колебания и ослабление рубля. В ряде стран, ограничения, действующие из-за пандемии, оказывают негативное влияние на внутренний объем производства. Где-то не хватает сырья, а где-то и готовой продукции. Производители ищут выгоды и квотируют домашний рынок, стимулируя продажи за рубеж за валюту, тем самым повышая рентабельность. К сожалению, сейчас российским производителям сырья для строительного рынка выгоднее продавать его на экспорт. Отсюда большие проблемы с некоторыми видами товаров.
— И на какие товары возник дефицит?
— В дефиците сейчас минеральный утеплитель и гибкая черепица. Некоторые заводы открыто говорят, что не продадут нам больше продукции, чем мы выкупали в прошлом году, так как экспорт им выгоднее. Нормальное рыночное поведение… Но мы, как продавцы, находимся в сложной ситуации.
— Расскажите, а как в такой ситуации у «САКСЭС» меняется процедура продаж и клиентский сервис?
— С переходом на удалёнку в прошлом году мы получили первые индикаторы того, что старая система обработки обращений работает не эффективно. Ранее вопрос с пропущенными звонками решался через управление маршрутизацией. Мы создавали новые группы для обработки звонков, меняли состав участников, но всё это давало временный эффект и не давало кардинально изменить ситуацию с количеством пропущенных обращений в компанию. В апреле прошлого года мы поняли, что уже не получится обойтись без дополнительных инструментов. Чтобы максимально расширить возможности обработки звонков, мы установили на мобильные телефоны сотрудников приложение, связанное с нашей виртуальной АТС. Это помогло, но объем звонков все-равно рос день ото дня. И с ним нужно было справляться.
Тогда стали серьезнее думать над созданием полноценного контакт-центра. Для этого у нашего поставщика телефонии (Mango Officе – прим. ред.) мы взяли профессиональное облачное бизнес-приложение. Организовали колл-центр на собственной базе, т.е. без привлечения операторов на аутсорсинге. Мы сочли, что аутсорсингу сложно будет вникнуть во все нюансы. И довольны, что сделали центр «внутренним». Хотя все его сотрудники работают удаленно.
— Насколько сложно контролировать сотрудников, работающих дистанционно?
— Совсем нет. В наших руках есть все контрольные опции: сколько звонков принял, сколько длился каждый звонок и т.д. Таким образом, мы оцениваем сотрудников на основе конкретных данных, которые всегда перед глазами. По итогу, после включения в работу контакт-центра мы разгрузили менеджеров, что очень положительно сказалось на их производительности. В планах — новые структурные изменения: поменять состав операторов и добавить возможность предоставлять пользователю больше информации о наших товарах на первом этапе общения с компанией.
Источник: Деловой Квартал. НН
